La torre sede di Generali Italia, disegnata da Zaha Hadid nel quartiere CityLife, a Milano

Cambiano i clienti, il lavoro e anche le attività, con welfare e servizi che si aggiungono alla vendita delle polizze Le compagnie assicurative devono adeguarsi al nuovo contesto. Anche inserendo professionisti digitali Milano Al quindicesimo piano della nuova torre di Generali, quella disegnata da Zaha Hadid nel quartiere milanese di Citylife, ragazzi in t-shirt in stile Silicon Valley lavorano a fianco dell’ufficio di Marco Sesana, country manager & Ceo Generali Italia & Global Business Lines, e dei suoi più stretti collaboratori. Non è la gente che ti aspetteresti di trovare nel cuore del quartier generale di una grande compagnia assicurativa. Ma le cose, anche in questo settore, stanno cambiando molto rapidamente. «Abbiamo scelto di portarli qui proprio per fare vedere che il lavoro di chi analizza i dati è importante e affiancherà sempre di più quello delle altre funzioni» spiega Sesana, che dal maggio del 2016 è alla guida di tutte le società assicurative di Generali in Italia e da qualche mese delle Global Business Lines a livello internazionale.

Quarantacinquenne, cioè giovane per gli standard delle aziende italiane, Sesana in due anni e mezzo ha lavorato per mettere la compagnia nelle migliori condizioni per affrontare la trasformazione del suo settore: cambiano i clienti, che chiedono un’interazione più semplice e diretta; cambia il modo di lavorare, grazie all’enorme disponibilità di dati che oggi possono essere raccolti ed elaborati; cambiano le attività, e alla vendita delle polizze si aggiungono possibilità di business nuovi in settori come il welfare e i servizi.

L’Ad ha chiamato "Piano di semplificazione" la strategia con cui in questi anni ha completamente ridisegnato tutti i processi industriali sui quali si basa l’intera attività di una compagnia assicurativa. «In due anni e mezzo abbiamo pensato, eseguito e adottato un cambiamento radicale. Siamo sempre stati solidi nel nostro mestiere e oggi siamo in grado di correre di più velocemente – dice Sesana –. Oggi tutte le 1500 agenzie del gruppo in grado di gestire interamente in digitale e in mobilità, tramite tablet, il processo di pre-vendita e vendita di una polizza (tanto che oltre il 50% delle polizze ora è completamente digitale)». Non è solo una questione di carta e computer, ma riguarda direttamente il lavoro degli agenti. «Se prima si trovavano a dover gestire molta burocrazia e spiegare ai clienti aspetti tecnici, oggi i nostri agenti possono dedicare maggior tempo a capire le esigenze dei clienti e offrire soluzioni che tengono assieme prodotti diversi, strutturate per bisogni specifici».

Un approccio che rientra nell’idea di fare della compagnia un "Partner di vita delle persone", qualcosa a cui il cliente possa fare riferimento anche per servizi che fino a qualche anno fa non si sarebbero associati all’attività assicurativa. Generali Italia sta anche consolidando la sua leadership nel welfare integrato con Welion, che propone servizi che vanno dalla salute ai benefit aziendali. «Le previsioni di mercato dicono che nei prossimi dieci anni la spesa sanitaria privata in Italia aumenterà di 25 miliardi di euro: questo è uno di quei settori in cui vogliamo essere protagonisti. Ci puntiamo già adesso, non cambierà i risultati del prossimo trimestre ma ci darà grandi soddisfazioni nel medio periodo» conferma il manager.

L’altra grande trasformazione è quella dei Big Data e della cosiddetta insurtech, la tecnologia applicata al settore assicurativo. Anche qui Generali Italia si è portata all’avanguardia e sta accelerando nello sviluppo di ecosistemi connessi. Ha da poco firmato una partnership strategica con Fca per collaborare a soluzioni di mobilità connessa. «Con Fca mettiamo ad esempio a disposizione le nostre competenze nel dare feedback sugli stili di guida. Abbiamo un dispositivo di proprietà che, tramite segnali luminosi, aiuta gli automobilisti a rendere più sicuro il loro stile di guida. È il promettente mondo della behavioral telematics, la comprensione dei comportamenti per migliorarli. Per l’assicurazione significa fare un lavoro di prevenzione: non ci limitiamo a risarcire il sinistro, ma cerchiamo di di aiutare a cambiare lo stile di guida per fare in modo che il sinistro non capiti. È meglio per noi, per il cliente e per la società. Con la nostra "scatola nera": non proponiamo solo qualcosa che fa spendere meno per la Rc Auto, ma un algoritmo che abbassa di molto la probabilità di incidenti ».

Un modo di lavorare che si può applicare anche ad altri ambiti. Per farlo però occorre avere trasformato l’azienda immettendo nuove competenze. Quindi specialisti nella lettura dei dati, designer che rendono più semplici le interfacce in cui il cliente dialoga con la compagnia, anche esperti di image recognition, la tecnologia di decodificazione automatica delle immagini. È la rivoluzione dei Big Data: «I dati – spiega Sesana – sono da sempre il core business delle assicurazioni. La novità è che oggi ne abbiamo tantissimi, molti non strutturati: cioè sono immagini, testi, suoni, parole. Servono tecniche nuove per interpretarli e noi abbiamo fatto entrare in azienda chi le sa utilizzare». Ma tanta tecnologia funziona solo se la compagnia sa anche restare "umana": «Abbiamo messo le persone al centro della nostra strategia. Non si costruisce la fiducia con un robot, stiamo nelle piazze, sul territorio con i nostri agenti. Noi facciamo un business basato sulla fiducia e la fiducia ha bisogno di relazione»