Lavoro, intelligenza artificiale e cittadinanza: una transizione da governare

L’articolo di Cinzia Arena pubblicato su Avvenire il 16 marzo 2026 (“Nei call center migliaia di posti a rischio: così l’intelligenza artificiale spegne il lavoro”) restituisce con precisione la portata di una trasformazione già in corso. I numeri parlano da soli: circa 80mila addetti nel settore, una significativa prevalenza femminile, 5mila posti di lavoro già persi nell’ultimo anno. L’automazione delle interazioni (chatbot, assistenti vocali, sistemi di risposta automatica) sta modificando in profondità l’organizzazione del lavoro e la struttura stessa del servizio.

La questione non riguarda solo l’adozione di nuove tecnologie, ma il modo in cui si gestisce una transizione che ha effetti sociali, territoriali e occupazionali rilevanti. Come evidenzia l’articolo, le criticità si concentrano in aree del Paese con minori opportunità alternative e incidono su una componente della forza lavoro già esposta a condizioni di fragilità.

In questo scenario, limitarsi a registrare la riduzione dei volumi di attività o a discutere strumenti di tutela difensiva non è sufficiente. È necessario intervenire sulla qualità della transizione, orientando i processi di trasformazione verso esiti socialmente sostenibili.

Un elemento spesso trascurato riguarda la domanda crescente di accompagnamento nell’accesso ai servizi digitali. In Italia, una quota ancora molto ampia della popolazione non possiede competenze digitali di base. Questo si traduce in difficoltà concrete nell’esercizio di diritti fondamentali: accesso alla sanità, ai servizi amministrativi, alle opportunità formative.

La diffusione dei servizi digitali, in assenza di adeguati strumenti di supporto, rischia di produrre un effetto selettivo: semplifica per chi è già autonomo, esclude chi non lo è. In questo spazio si inserisce la proposta di legge regionale del Lazio n. 93/2023 "Disposizioni per la tutela dei lavoratori penalizzati dall'impiego dei sistemi di intelligenza artificiale" che introduce un approccio preventivo alla gestione degli impatti occupazionali dell’intelligenza artificiale, prevedendo percorsi di riqualificazione per i lavoratori maggiormente esposti all’automazione.

Nella cornice di questa proposta la Fondazione Mondo Digitale propone di attivare percorsi concreti di riconversione professionale: i lavoratori dei call center, adeguatamente formati, possono essere inseriti in presìdi territoriali dedicati al supporto digitale dei cittadini, a partire dai Centri di facilitazione digitale attivati nell’ambito del PNRR. Non si tratta solo di una misura di tutela occupazionale, ma di una risposta a un bisogno reale e crescente: la difficoltà, già evidente in molti territori, di reperire facilitatori digitali preparati. Si tratta di un’ipotesi che merita attenzione per almeno tre ragioni. La prima riguarda la coerenza tra competenze disponibili e bisogni emergenti. Le attività di front end, gestione della relazione e supporto all’utenza costituiscono una base professionale immediatamente valorizzabile in contesti di accompagnamento ai servizi digitali. La seconda riguarda l’infrastruttura già esistente. La rete dei centri di facilitazione digitale promossa dal PNRR rappresenta un sistema capillare che, se adeguatamente consolidato, può assorbire e valorizzare nuove professionalità. La terza riguarda l’impatto sistemico. Un intervento di questo tipo consente di agire simultaneamente su due criticità: la riduzione dell’occupazione in alcuni settori e l’ampliamento dei divari nelle competenze.

Affinché questa traiettoria possa tradursi in pratica, sono necessari alcuni passaggi chiave: definizione di standard professionali chiari, percorsi di formazione mirati e certificati, integrazione stabile di queste figure nei servizi pubblici locali, coordinamento tra politiche del lavoro e politiche per l’innovazione. Una traiettoria perfettamente coerente con quanto indicato nel Manifesto di Asstel per le telecomunicazioni, che nell’articolo 5 (“Lavoro e Competenze”) richiama la necessità di accompagnare le trasformazioni del settore con percorsi di upskilling e reskilling condivisi, sostenibili e incentrati sulle persone.

Più in generale, la trasformazione in atto richiede un cambiamento di prospettiva. L’innovazione tecnologica non è mai solo un fatto tecnico: è il risultato di scelte organizzative, culturali e politiche. Per questo è utile adottare un approccio sociotecnico alla governance dell’intelligenza artificiale, capace di tenere insieme sistemi tecnologici e sistemi sociali, progettazione degli strumenti e qualità delle relazioni, efficienza e inclusione. La sostenibilità dei processi di automazione dipende dalla capacità di costruire contesti in cui le persone possano essere accompagnate, riqualificate e messe nelle condizioni di partecipare attivamente. In questo senso, il tema del lavoro si intreccia con quello della cittadinanza. L’accesso ai servizi digitali, la possibilità di comprendere e usare strumenti sempre più complessi, la capacità di interagire con sistemi automatizzati non sono elementi accessori, ma componenti essenziali della partecipazione sociale. La transizione in corso non è destinata a esaurirsi nel breve periodo. Proprio per questo, richiede scelte intenzionali, capaci di connettere innovazione, lavoro e coesione sociale in una visione unitaria.