Nei call center migliaia di posti a rischio: così l'intelligenza artificiale spegne il lavoro

Migliaia di posti di lavoro a rischio: il mondo dei call center con i suoi 80mila addetti rischia di essere il primo settore in Italia ad essere travolto dall’Intelligenza artificiale. Al telefono adesso rispondono voci registrate e senza inflessioni dialettali. Guidano i clienti a fare tutto da soli: richieste di intervento, abbonamenti, disdette. I chatbot, in grado di dialogare con più persone contemporaneamente, stanno sostituendo i giovani con l’auricolare, simbolo della “generazione mille euro” ritratta nel film di Paolo Virzì “Tutta la vita davanti”. La crisi sembra essere irreversibile: lo dicono i numeri che segnalano uno sgretolamento rispetto ai periodi d‘oro degli anni ’80 e a quelli d’argento della pandemia. Ma soprattutto lo dicono le vertenze che coinvolgono grandi realtà entrate in crisi per la riduzione delle commesse da parte di banche, operatori delle Tlc e amministrazioni locali. All’inizio di gennaio circa il 10% dei tavoli di crisi aperti al Mimit riguardava proprio i call-center. In discussione c’è il meccanismo che tutela i lavoratori da repentini spostamenti di sede (anche all’estero) delle attività in seguito ad un nuovo appalto. La clausola sociale prevede un raggio di massimo di 50 chilometri. Una “misura di civiltà” la definisce il presidente di AssoCall-Confcommercio Leonardo Papagni. «È stata introdotta quando le attività crescevano a dismisura. In questa fase storica, con un drastico calo dei volumi e una trasformazione digitale quasi completa, rischia di essere anacronistica».

Andrebbe ridisegnata per renderla sostenibile e garantire tutele effettive, aggiunge Papagni visto che «in passato servivano tanti lavoratori mentre oggi registriamo da un lato un calo di traffico di chiamate, dall’altro una trasformazione radicale delle modalità di erogazione del servizio». Una soluzione potrebbe essere il ricollocamento in altri ambiti di pubblica utilità, alcuni tentativi sono stati fatti nel campo della digitalizzazione delle cartelle sanitarie, con un impegno diretto della committenza. Anche il sindacato con Alessandro Faraoni, segretario generale Fistel-Cisl, sottolinea la necessità di una revisione della clausola sociale. «Siamo consapevoli del fatto che l’Ia non si può fermare e che ci dobbiamo convivere. Se la utilizziamo bene è un supporto altrimenti è un’arma a doppio taglio che porta alla sostituzione delle persone con le macchine. Chiediamo un ragionamento più ampio alle aziende del settore che vogliono investire sul territorio italiano. C’è un forte tema sociale che non va dimenticato». Molti call center hanno sede nel Mezzogiorno, circa il 55%, con una concentrazione in una ventina di Province. Si tratta di territori in zona Zes dove non ci sono altre attività, senza considerare l’elevata componente femminile del settore che rende ancora più difficile il reimpiego. A gennaio è scoppiato il caso dei call center di Enel. Accenture che si è aggiudicata la gara ha annunciato un ridimensionamento (1500 esuberi) e un piano di traslochi forzati di 400 lavoratori da una sede all’altra. Immediata la levata di scudi dei sindacati che sono riusciti, tra scioperi e trattative serrate, a far rispettare la clausola. «Siamo riusciti ad evitare lo spostamento dei lavoratori dalle sedi di Campobasso e Potenza mentre resta ancora aperto per circa 130 lavoratori che da Sulmona dovrebbero recarsi a Pescara» spiega Faraoni. «Si tratta di una partita delicata, secondo noi il nocciolo della questione è che Accenture, che ha alle spalle fondi americani importanti, approda in Italia con un mandato preciso quello di un inserimento massivo dell’Ia nel settore. Per abbattere il costo del lavoro e convincere gli addetti allo spostamento ha fatto leva anche su un altro aspetto: lo scambio con lo smartworking ma si tratta di un meccanismo che non possiamo accettare perché non fornisce garanzie». C’è infine il tema dell’inquadramento con l’introduzione di contratti “gialli” peggiorativi rispetto a quelli nazionali, ad esempio delle Tlc, che vanno applicati. È di qualche giorno fa il pronunciamento del tribunale di Trani contro il contratto Cisal applicato da Network Contacts definito in dumping. L’azienda lo ha adottato unilateralmente per risparmiare e ha annunciato un piano di tagli e trasferimenti (in parte rientrati) dalle sedi di Molfetta e Crotone per il calo dei servizi.

Situazione critica anche per il gruppo Konecta R. La settimana scorsa c’è stato un incontro a Catanzaro sul futuro degli oltre 650 lavoratori calabresi che rischiano la cassa integrazione mentre in Piemonte i lavoratori di Ivrea ed Asti saranno trasferiti nella sede di Torino. Almaviva ha fatto una scelta drastica abbandonando il settore: ad agosto è scaduta la cassa integrazione per 500 lavoratori per i quali adesso si sta cercando una soluzione in altri ambiti. Alla Callmat sono 350 i dipendenti in solidarietà a Matera per i tagli imposti da Tim che ha garantito, fino a giugno, un volume di traffico di chiamate da far gestire alla società. E a proposito di Tim ha annunciato di volersi disfare di Telecontact, società che controlla al 100% e si occupa dei servizi di call center. I 1.591 lavoratori, distribuiti in 8 città, finiranno in una newco, la Dna, che sarà controllata da Gruppo Distribuzione, azienda da oltre 3mila occupati con sedi di lavoro in Italia e nell’Est Europa. Battaglia vinta in Calabria per i 150 lavoratori che da Catanzaro gestiscono il centralino di informazioni “Chiama Roma” che l’amministrazione comunale voleva trasferire nella capitale.

Per la sopravvivenza del settore ha un peso rilevante anche il contrasto alle chiamate indesiderate. Le misure contro il cli spoofing introdotte a fine anno hanno ridotto ma non eliminato il problema. Da qui la richiesta che AssoCall-Confcommercio insieme alle associazioni di consumatori a partire da Codacons ha presentato ad Agcom: prevedere una sorta di “targa” per i call center che consenta agli utenti di visualizzare sul proprio cellulare da chi arriva la chiamata, ad esempio “Customer care Enel” ed eventualmente richiamare. «L’idea è di adottare dei numeri brevi di pubblica utilità a tre cifre direttamente abbinabili alle grandi aziende ma al tempo stesso gli operatori telefonici devo assumersi le loro responsabilità e introdurre dei filtri che blocchino le chiamate dei numeri non richiamabili - spiega Papagni. La maggior parte di chiamate indesiderate arriva da pochi operatori, per questo chiediamo che, come avviene in altri Paesi ad esempio la Francia, vengano bloccati o almeno resi riconoscibili dagli utenti».

© riproduzione riservata